贵委在市政协十二届一次会议上提出的168号《关于完善老旧小区综合改造后物业管理长效机制的提案》收悉。经商市建委研究，现将办理情况答复如下：

一、关于突出政策牵引，帮扶带动老旧小区物业管理驶入快车道

（一）统筹整合老旧小区改造工程。市建委积极推进全市老旧小区综合改造提升工作，自2019年启动本轮城镇老旧小区改造工作以来建立了“市级统筹、区级负责、街道实施、社区沟通”的责任落实机制，以老旧小区改造为统领，由建委、发改、规资部门审查确定改造计划，统筹房管、城管、公安、消防、民政、电力、水务、燃气、电信等单位的工作时序，确保同步实施，达到“综合改一次”效果，避免轮番施工、反复扰民现象。

（二）实施老旧小区物业服务提质提价资金补助。2019年10月，我局联合市财政局印发了《杭州市老旧普通住宅小区物业服务补助资金管理办法》，设立老旧小区物业服务提质提价奖补资金，并突出“提质”和“提价”两大目标。主要对老旧小区引进物业企业实施专业化物业服务，且物业费收费标准、物业费收缴率同步提升达到规定条件，物业服务质量也考核达标的，对物业企业进行资金补助。鼓励引导物业企业积极承接老旧小区项目，推动老旧小区管理服务不断提升，同时也促使老旧小区居民实现付费服务、质价相符的良性循环。该政策自2020年起在三城区范围内实施三年。

（三）培育发展老旧小区物业企业。关于您提出的创新方式积极培育老旧小区物业企业的建议，我局十分认同，主要体现在：一是企业税收方面，由于当前物业企业的主要工作是为住宅小区业主提供服务，体现了“居民日常生活服务”属性，但在税收政策上，物业行业被归为“商业辅助服务”业而不能享受生活服务业的税收优惠，从而直接导致了企业经营成本增加。实践中突出体现在物业小区疫情防控工作，物业企业承担了物业服务合同范围之外的大量防控工作，人、财、物成本激增，经营压力过大。鉴于实际情况，我局作为物业行业主管部门也在不断努力，积极建议，将住宅小区物业服务调整作为“生活服务”进行认定。二是政府公共产品方面，物业企业提供物业服务从表面上看是基于合同的市场行为，但事实上具有“准公共产品”性质，物业企业向社会充分展示了其协同政府应对公共危机的强大力量。实践中，也往往把物业管理等同于小区管理，政府与企业的责任边界不够清晰，使得物业企业承担了大量公共管理服务责任，承受了额外的管理和成本压力。鉴于此，新修订的《杭州市物业管理条例》已明确规定，“各级人民政府、主管部门、居民委员会委托物业服务人实施物业服务合同约定以外的公共服务事项的，应当支付相关费用。”

二、关于明确标准规范，促进老旧小区物业服务管理水平提档升级

（一）规范企业服务标准与服务行为。一是健全完善物业服务标准。2013年，在市价格协会与市物业管理协会联合制定的《杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准》已详细制定了普通住宅小区物业服务区分甲、乙、丙、丁四个等级的服务标准内容和收费标准。业主可参照此标准与物业企业协商确定本小区服务标准和收费标准，并在物业服务合同中约定。2017年，我局会同市物价局联合印发了《关于调整杭州市普通住房前期物业服务收费标准的通知》，规定了普通住房前期物业服务收费按甲、乙、丙、丁四个等级标准实行政府指导价。另外，通过“小区管家”治理模式推动我市老旧小区物业服务水平整体提升。二是加强培训教育。小区物业管理活动涉及多个行业领域的工作，近年来我局多次组织各地开展物业企业巡回培训，针对生活垃圾分类、消防安全、燃气设施维护等各项管理工作专门邀请城管、消防、燃气等部门的专业老师给物业管理工作人员讲解专业知识，解答实际工作中遇到的疑难问题并提供相关意见建议，从而有效提升物业从业人员业务能力和服务水平。

（二）探索建立物业联盟。一是明确物业管理区域。2021年，以市物业综合管理工作领导小组名义制定出台的《关于进一步加强城镇老旧小区物业管理工作的意见》中“要求将零星、单幢住宅或面积较小、不便单独进行物业管理的区域，应尽可能与周边区域整合为一个物业管理区域。尚未完成整合的，可以采用与周边小区实际联管的过渡方式。”为实现业主自我管理和引进物业管理服务提供基础条件。另，在我局制定印发的《杭州市老旧小区物业管理区域确定及调整工作操作规程（试行）》中也再次强调了“零星、单幢住宅或面积较小、不便单独进行物业管理的区域，应尽可能与周边区域整合为一个物业管理区域。”二是推广“小区管家”等综合服务模式。鼓励参照拱墅区的“小区管家”、上城区的“金牌管家”等治理模式，对暂不具备单独实施专业化物业管理条件的老旧小区，可由街道（乡镇）或社区作为实施主体，以成片区域为单位引进专业化物业服务企业，按照一定标准向居民收取相应费用，并统一使用小区经营性收益进行贴补，同时整合公共管理经费，将公共区域绿化、保洁、设施设备养护、环境秩序维护等工作委托物业服务企业实施。

（三）健全完善物业企业诚信档案制度。一是推进物业企业信用管理。近年来，我局与市发改委已形成了联动机制，根据认定标准将物业企业守信“红”名单或失信“黑”名单报送纳入“信用杭州”平台，从而进一步改善我市物业行业的信用环境，监督和纠正物业企业的违法失信行为。二是调整完善物业管理项目考核评价工作机制。2017年，我局开始推行实施物业管理项目检查考核工作，今年，对考核内容与标准作了再次完善和优化，制定印发了《杭州市住宅小区物业管理项目考核评价实施方案》。下一步采取日常考核、专项考核、实地检查以及业主监督评价的方式，加强对全市物管小区的监督管理。考评结果会定期对外公布，接受社会各界的监督，并作为物业企业评优评先、市优项目评选、企业参与前期物业招投标以及享受老旧小区物业服务资金补助等工作的重要依据。

三、关于强化托底保障，补齐老旧小区物业费收缴管理短板

（一）设立低收入群体物业费财政补助制度。《杭州市老旧普通住宅小区物业服务补助资金管理办法》中针对困难群众制定了物业服务费用减免政策，即符合条件的困难群众，在相关证件有效期内按照本小区物业服务合同中约定的物业服务收费标准减免50%的费用。

（二）建立缴费失信人黑名单制度。为推进个人信用体系建设工作，积极营建依法缴纳物业服务费用的社会氛围，结合我市“信用杭州”建设工作要求，对于“居民（业主）违反物业服务合同约定逾期不缴纳物业服务费用”的行为，以法院生效法律文书为依据，将有关不良信用信息定期进行定期归集并报送市发改委录入公共信用信息服务平台，实现业主自治行为与个人信用相挂钩。

（三）大力宣传法规政策。自2021年8月新《杭州市物业管理条例》公布以来，我局积极组织开展线上、线下专题培训会，对新《条例》进行全文解读，街道、社区、业委会成员、物业企业人员等逾3000人参加了培训学习。同时，面向社会发放新《条例》单行本4.5万余本，并通过制定政策解答、参与媒体栏目宣传活动、局官网开设专栏、制作小视频、小区张贴海报等各种形式，扩大社会面宣传和知晓率，以进一步增强居民“花钱买服务”的消费观念，引导居民自觉遵守物业管理法规政策及小区各项管理制度，推动物业管理各方主体共同维护好小区公共环境。

下一步我局将立足职能，针对我市物业管理重点难点、市民关切问题，积极采取措施，为发挥物业管理工作在改善城市人居环境、提高居民生活品质、创新社会管理、促进社会和谐中的积极作用而努力。最后，再次感谢您对我市物业管理工作的支持和理解。希望您以后继续关注我们的工作，并提出宝贵的建议。

杭州市住房保障和房产管理局

2022年7月28日