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《杭州市物业服务行业自律公约》

第一条 为提升行业形象、净化行业生态，促进行业持续稳定健康发展，依据《中华人民共和国民法典》，国家和省、市物业管理条例等法律法规和我市物业管理工作相关政策措施，制定本公约。

第二条 本公约适用于本市行政区域范围内开展物业管理活动的物业服务企业、其他物业服务人和物业管理事务咨询服务企业及其从业人员。

第三条 物业服务行业相关企业共同遵守下列约定：

（一）要弘扬行业正气，不要损害行业形象。物业服务行业相关企业要坚持党建引领，切实加强企业党建工作，坚守物业服务行业的初心使命，共同培育和造就行业新风正气，争做“最美物业人”，坚决抵制不良风气侵蚀，坚决不给行业形象抹黑，敢于同有损行业形象的一切不良现象作斗争，在行业健康发展中实现自身发展。

（二）要维护市场秩序，不要破坏公平竞争。物业服务行业相关企业要共同维护公平、公正、公开的市场秩序，遵守竞争规则，尊重竞争结果，不搞恶意竞争、过度承诺，抵制虚假竞争、暗箱操作，严格按照规定参与物业管理项目的公开招投标，服从业主选择，应当退出的项目要确保有序、平稳交接，不得滋事扰序、影响一方安宁。

（三）要规范服务行为，不要降低服务品质。物业服务行业相关企业要时刻谨记并遵守法律法规、行业标准和服务规范，加强员工岗位培训，强化服务品质管控，落实项目负责人责任，切实贯彻“质价相符”原则，严格按照合同约定提供优质服务，充分体现专业服务的应有价值，不得擅自减少服务内容、降低服务标准，片面追求经济效益。

（四）要追求业主满意，不要侵犯业主权益。物业服务行业相关企业要坚持以业主为中心，把业主的获得感、幸福感、安全感放在首位，把业主满意不满意作为服务的最高标准，积极回应业主诉求，主动公开服务信息，切实提升服务效能，按照管理规约实施管理行为，不侵占业主共有部分，不挪用业主共有资金，不以不正当方式催缴物业费。

（五）要自觉接受监督，不要回避存在问题。物业服务行业相关企业要积极构建和谐服务关系，主动接受业主、业委会（物管委）监督，广泛听取加强和改进服务工作的意见建议，对应当解决的问题不回避，对应当承担的责任不推诿，积极参与社区治理，服从社区、街道（乡镇）以及行政主管部门的指导、监管，不断提高管理服务水平。

第四条 物业服务行业相关从业人员共同遵守下列约定：

（一）依规从业：知职明责，规范服务行为。物业服务行业相关从业人员要自觉在法律、制度框架内开展服务活动，按照行业标准、服务规范履行岗位职责，加强企业内部管理，主动接受各相关方面的监督。

（二）勤奋敬业：忠于职守，坚持客户第一。物业服务行业相关从业人员要牢固树立以业主为中心的服务理念，把专业服务的价值体现在具体岗位上、日常工作中，在加强物的管理的同时，更好实现对人的服务。

（三）专攻术业：善于学习，提升业务能力。物业服务行业相关从业人员要不断提升服务能力和服务水平，加强学习，强化培训，积极参与岗位练兵、技能比武等活动，更好适应管理、服务需要。

（四）热爱职业：精益求精，注重工作细节。物业服务行业相关从业人员要立足岗位实际，切实增强职业荣誉感，把各项服务做到细致、精致、极致，以细节体现品质，用高质量服务赢得信任。

（五）文明执业：谦和有礼，体现专业素养。物业服务行业相关从业人员要自觉遵守文明礼仪，体现专业服务人员应有的专业素养和职业操守，善于将心比心，主动换位思考，积极争取理解和支持。

第五条 对违反本公约的现象和行为，任何组织和个人均可向市物业管理协会举报，由市协会进行调查、处理，调查、处理情况反馈举报人，并以适当方式在一定范围内公布，必要情况下，由市协会在本市主流媒体公开说明情况，及时回应社会关切。

第六条 相关企业及个人履行本公约情况纳入市协会牵头组织的各类行业评价内容，并作为行政主管部门征询行业协会意见时提供的基本内容。

第七条 市物业管理协会每年对行业自律公约贯彻落实情况组织专项评估，并以适当方式在一定范围内公布。

第八条 本公约在杭州市物业管理协会会员大会通过之日起生效，对适用范围内的非会员单位及其从业人员均具有约束力。

第九条 本公约由杭州市物业管理协会负责解释。